Una de las mayores preocupaciones de los estudiosos del comportamiento, es lo que está aconteciendo con la carrera tecnológica, en cuanto enfrentada a la síquis del hombre moderno.
Lo que antes lucía como esperanzador (la ciencia, por definición libera), ha pasado a ser en ocasiones obstáculo, en otras problema cuando no retroceso, pero nunca atribuible a sí misma sino a la respuesta dada por el hombre a su manejo. Como dijo hace poco un magistrado suramericano: la tecnología no delinque; lo hacen los hombres prevalidos de ella”.
Pero hay que ir mas allá del mero ángulo jurídico. Baste observar el devenir cotidiano de empresas, oficinas, centros comerciales, corporaciones públicas, plantas industriales o entidades sin ánimo de lucro, para estudiar el desfase producido entre la técnica a mano y lo que el funcionario, ejecutivo o empleado realice con su apoyo.
O sería (?) la primera vez que Ud oyese algo como esto: “no le puedo solucionar pues se cayó el sistema”; o, “estamos atrasados con el nuevo software”; o, “el técnico está fuera de la ciudad (o del país) y no tiene fecha de regreso”; o, “se bloqueó la computadora, regrese otro día”; o, “cambiamos ayer de password y no me han dado el nuevo”; o, “el sistema me dice que su contraseña de ingreso no es válida”; o, ¨mi call center está en otro país y no sé como funcionan las cosas en el suyo¨.
Lo interesante de la pequeña muestra, es que casi siempre la razón aducida por el prestador de servicios es falsa.
Ahora bien, en donde estriba el impase? ¿parecerá suficiente con atribuirlo a mala actitud, descortesía, simple ineficiencia? Aunque posibles todas las anteriores, el problema lo supera.
Una de las probables respuestas es la baja capacidad de asimilación, adaptación o comprensión del individuo (en el profundo sentido sicológico), a nuevas actuaciones a las cuales se vé abocado cuando enfrenta el proceso de cambio, en este caso técnico.
Por la ley del menor esfuerzo (en dos palabras, es preferir lo conocido por encima de la incertidumbre) se producen respuestas inadecuadas a situaciones nuevas, con lo cual todos salen perdiendo, desde el trabajador hasta el cliente, dejando en el camino mala imagen para la empresa a la cual presta servicios.
En igual sentido, los científicos conductuales contemplan angustiados como la tecnología avanza mas rápido que dicha adaptación y en el fondo nadie sabe adonde irá a parar. En el futuro cercano, podríamos apreciar equipos de alto potencial -subutilizados mas que hasta hoy-, incremento en el desempleo por falta de conocimientos o, por qué no decirlo, cargos sobre-pagados pues el empleado no alcanzaría la cota mínima de rendimiento, medido según el manual de operación que viene con el artefacto.
Incluso ciudadanos “por encima de toda sospecha”, como Michael Dell (Dell Computers); Andy Groove (Intel); Steve Jobs (Apple); Larry Ellison (Oracle); Larry Page (Google) o Bill Gates (Microsoft), aceptan que no les es posible cambiar de computador cada seis meses, acorde a la fuerza de las innovaciones sino que prefieren ir a saltos para evitar quedar rezagados.
Que hay de soluciones a la vista?
La primera, aceptar la realidad para encontrar los caminos. Está demostrado que la negación de cualquier suceso -muchas veces evidente- es determinante a la hora de manejar resultados ya fuere en el campo tecnológico o en el vivencial.
La segunda, estudiarse a sí mismo y plantearse interrogantes honestos tales como: ¿Tengo miedo a éste cambio básicamente porque no lo conozco? ¿Lo entiendo verdaderamente? ¿Me atreveré a preguntar sin hacer el ridículo? ¿Perderé mi empleo si fallo? ¿Mi subalterno (o hijo; o hija) sabe mas que yo y por ende me incomoda?
Muchas veces el dialogo sincero, humilde, maduro y ausente de arrogancia con jefes, técnicos, subalternos o coordinadores soluciona el drama. Y lo primordial, fortalece al ejecutivo con miras a un mejor mañana.